BỆNH VIỆN PHỔI THÀNH PHỐ ĐỒNG NAI
Báo cáo khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú 06 tháng đầu năm 2023
BÁO CÁO
Kết quả khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú năm 2023
I. Nội dung khảo sát:
- Thực hiện khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh nội trú với 5 nhóm tiêu chí sau:
-
-
- Khả năng tiếp cận
- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
- Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
- Kết quả cung cấp dịch vụ
-
II. Kết quả khảo sát
1. Thời gian khảo sát: Định kỳ quý 1 lần (các ngày làm việc trong tuần).
2. Thông tin chung:
- Tổng số bệnh nhân được khảo tại các khoa là 491 bệnh nhân, gồm 331 nam và 166 nữ.
- Có bệnh nhân có sử dụng BHYT: 437, số bệnh nhân không có BHYT: 60.
3. Các khoa được khảo sát:
| Tên khoa | Mã số khoa | Số lượng BN được khảo sát |
| Khoa B | B | 223 |
| Khoa Cấp cứu | CC | 136 |
| Khoa Bệnh phổi | BP | 140 |
| Tổng cộng | 497 | |
4. Phân tích phiếu khảo sát theo từng nhóm tiêu chí
4.1. Tổng điểm trung bình người được khảo sát chọn từ A đến E:|
4.23
|
|
4.19
|
Biểu đồ 1: Điểm TB theo từng tiêu chí
Biểu đồ trên mô tả các mức điểm trung bình của từng nhóm tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ y tế tại Bệnh viện Phổi Đồng Nai trong năm 2023. Mức điểm trung bình chung của tất cả các nhóm tiêu chí là 4.05 điểm
Nhóm tiêu chí A “ Khả năng tiếp cận” đạt trung bình 3.98 điểm. Nhóm tiêu chí B “ Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị” đạt mức 4.07 điểm. Nhóm tiêu chí C “Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh” đạt trung bình 3.98 điểm – bệnh viện đang trong quá trình sửa chữa, cơ sở vật chất cũng được cải thiện phần nào. Nhóm tiêu chí D“Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” đạt trung bình 4.17 điểm - mức điểm cao nhất so với các nhóm tiêu chí khác. Nhóm tiêu chí E “ Kết quả cung cấp dịch vụ” đạt trung bình 4.06 điểm.
4.2. Nhóm tiêu chí A: Khả năng tiếp cận
| STT | Tên tiêu chí | Mức 1 | Mức 2 | Mức 3 | Mức 4 | Mức 5 | Điểm TB |
| 1 | A1 | 0 | 4 | 103 | 305 | 88 | 3,93 |
| 2 | A2 | 5 | 97 | 299 | 79 | 3,95 | |
| 3 | A3 | 1 | 103 | 305 | 88 | 3,96 | |
| 4 | A4 | 1 | 97 | 299 | 100 | 4,0 | |
| 5 | A5 | 1 | 1 | 79 | 284 | 132 | 4,09 |
| Cộng | 1 | 12 | 479 | 1.492 | 487 | 3,98 |
Bảng 2: Thống kê mức hài lòng về khả năng tiếp cận
Biểu đồ 2: Khả năng tiếp cận
Nhóm tiêu chí A đánh giá khả năng tiếp cận của người bệnh với dịch vụ y tế tại bệnh viện.
Qua bảng trên, ta nhận thấy mức độ hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận với bệnh viện đạt tỷ lệ tương đối tốt. Bệnh viện đang ngày càng chú trọng đến khả năng tiếp cận thông tin của người bệnh. Khi người bệnh nắm được thông tin họ sẽ hài lòng hơn, người bệnh và người nhà sẽ ít mất thời gian trong việc tìm kiếm địa điểm, phòng khám, khoa điều trị. Nhìn chung cả 5 tiêu chí đều có số điểm trung bình và tỷ lệ hài lòng tương đương nhau, không chênh lệch mấy. Đa số người bệnh được khảo sát đều hài.
4.3. Nhóm tiêu chí B: Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị.
| STT | Tên tiêu chí | Mức 1 | Mức 2 | Mức 3 | Mức 4 | Mức 5 | Điểm TB |
| 1 | B1 | 79 | 302 | 116 | 4,07 | ||
| 2 | B2 | 76 | 293 | 128 | 3,84 | ||
| 3 | B3 | 78 | 308 | 111 | 4,06 | ||
| 4 | B4 | 1 | 77 | 326 | 93 | 4,07 | |
| 5 | B5 | 1 | 69 | 314 | 113 | 4,08 | |
| Cộng | 2 | 382 | 1.543 | 561 | 4,02 |
Bảng 3: Thống kê mức độ hài lòng về Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị.
Biểu đồ 3: về Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Nhóm tiêu chí B đánh giá sự minh bạch trong thông tin và thủ tục khám chữa bệnh.
Trong 5 tiêu chí từ B1 đến B5, điểm của các tiêu chí tương đương bằng nhau đều đạt trên mức 4, điều này cho thấy bệnh nhân được nhân viên y tế cung cấp thông tin và công khai đầy đủ về tình trạng bệnh cũng như cách dùng thuốc, tư vấn trước khi cho làm các xét nghiệm cận lâm sàng.
4.4. Nhóm tiêu chí C: Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
| STT | Tên tiêu chí | Mức 1 | Mức 2 | Mức 3 | Mức 4 | Mức 5 | Điểm TB |
| 1 | C1 | 1 | 1 | 72 | 330 | 93 | 4,03 |
| 2 | C2 | 0 | 0 | 55 | 323 | 119 | 4,13 |
| 3 | C3 | 0 | 2 | 59 | 311 | 125 | 4,12 |
| 4 | C4 | 0 | 7 | 75 | 313 | 102 | 4,03 |
| 5 | C5 | 0 | 1 | 53 | 328 | 115 | 4,12 |
| 6 | C6 | 37 | 42 | 72 | 272 | 74 | 3,61 |
| 7 | C7 | 5 | 3 | 73 | 331 | 85 | 3,98 |
| 8 | C8 | 7 | 10 | 103 | 303 | 74 | 3,86 |
| 9 | C9 | 0 | 2 | 69 | 341 | 85 | 4,02 |
| Cộng | 50 | 68 | 631 | 2.852 | 872 | 3,56 |
Bảng 4: Thống kê mức hài lòng về Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Biểu đồ 4: về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Nhóm tiêu chí C đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ trong bệnh viện.
Tỷ lệ hài lòng ở nhóm này có tăng so với các năm trước là do bệnh viện đã được sữa chữa, cơ sở hạ tầng được khang trang và sạch sẽ hơn. Nhưng trong đó có tiêu chí tiêu chí C6 “Được cung cấp đầy đủ nước nóng lạnh” là 3.61 điểm và C8“Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng.” chỉ đạt có 3.86 điểm và cần đưa 02 tiêu chí này vào danh sách xác định ưu tiên cần giải quyết.
4.5. Nhóm tiêu chí D: Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
| STT | Tên tiêu chí | Mức 1 | Mức 2 | Mức 3 | Mức 4 | Mức 5 | Điểm TB |
| 1 | D1 | 0 | 2 | 45 | 296 | 154 | 4,21 |
| 2 | D2 | 1 | 1 | 40 | 317 | 318 | 4,18 |
| 3 | D3 | 0 | 1 | 46 | 305 | 145 | 4,20 |
| 4 | D4 | 0 | 0 | 48 | 313 | 136 | 4,18 |
| 5 | D5 | 0 | 0 | 50 | 326 | 121 | 4,14 |
| 6 | D6 | 0 | 0 | 47 | 332 | 118 | 4,14 |
| 7 | D7 | 0 | 1 | 44 | 325 | 127 | 4,16 |
| Cộng | 1 | 3 | 320 | 2.214 | 1.119 | 4,17 |
Bảng 5: Thống kê mức hài lòng về Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Biểu đồ 5: Về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Nhóm tiêu chí D đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế. Các tiêu chí trong nhóm D đều đạt mức điểm trung bình từ 4 điểm trở lên - trong khoảng hài lòng của người bệnh (4 - 5 điểm).
4.6. Nhóm tiêu chí E: Kết quả cung cấp dịch vụ
| STT | Tên tiêu chí | Mức 1 | Mức 2 | Mức 3 | Mức 4 | Mức 5 | Điểm TB |
| 1 | E1 | 1 | 0 | 69 | 293 | 134 | 4,12 |
| 2 | E2 | 0 | 1 | 74 | 311 | 111 | 4,07 |
| 3 | E3 | 0 | 0 | 77 | 317 | 103 | 4,05 |
| 4 | E4 | 0 | 0 | 75 | 325 | 97 | 4,04 |
| 5 | E5 | 0 | 0 | 74 | 324 | 99 | 4,05 |
| Cộng | 1 | 1 | 606 | 1.370 | 133 | 4,06 |
Bảng 6: Thống kê mức hài lòng về cung cấp dịch vụ
Biểu đồ 6: Về kết quả cung cấp dịch vụ
Nhóm tiêu chí E đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ y tế sau một khoảng thời gian điều trị tại bệnh viện. Tiêu chí E1 “Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng” đạt mức điểm trung bình cao nhất: 4.23 điểm, trong khi tiêu chí E2“Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng.” đạt mức điểm thấp nhất: 4.07 điểm
Nhóm tiêu chí E đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ y tế sau một khoảng thời gian điều trị tại bệnh viện đều đạt mức điểm trung bình từ 4 điểm trở lên - trong khoảng hài lòng của người bệnh (4 - 5 điểm).
- Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh trong đợt khảo sát:
- Tổng số câu trả lời với các mức điểm từ 1 đến 5 trong đợt khảo sát: 15.407
- Tổng số câu trả lời đạt mức 4, mức 5: 13.089
- Vậy tỷ lệ hài lòng chung: 13.089/15.407*100 = 84,95%
- Bệnh viện đã đáp ứng được 84,95% so với mong đợi của người nhà bệnh nhân trước khi nằm viện.
- Tỷ lệ người bệnh sẽ quay trở lại:
- Khi có nhu cầu khám, chữa những bệnh tương tự, 98,18% người nhà bệnh nhân cho biết sẽ quay trở lại để sử dụng các dịch vụ y tế của bệnh viện.
- Buồng bệnh cần được dọn dẹp sạch sẽ, gọn gàng, thay ra giường thường xuyên, nhà vệ sinh không có nước đọng, bảo đảm sạch sẽ không có mùi hôi, cần trang bị gương, móc treo quần áo, xà phòng rửa tay
- Cung cấp nước nóng lạnh để phục vụ bệnh nhân.
- Căn tin bệnh viện chưa đáp ứng được nhu cầu ăn uống của bệnh nhân. Cần củng cố lại khoa dinh dưỡng.
- Các phòng bệnh điều trị nội trú cần có rèm che hoặc vách ngăn đảm bảo sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường….
